vueling atencion al cliente ha implementado en los últimos años una transformación profunda de su servicio de atención al cliente, con resultados muy positivos según cifras de la propia compañía. “Nuestro objetivo es situar al cliente en el centro y garantizar una experiencia ágil y satisfactoria cuando contacta con nosotros. Y los avances hasta ahora nos indican que vamos por buen camino” afirma Marta Cortés, directora de Experiencia de Cliente de Vueling.

Implementación de nuevas tecnologías para agilizar consultas

Una de las claves ha sido la incorporación de canales digitales de contacto, como chats en la web y redes sociales, WhatsApp Business y asistentes virtuales con inteligencia artificial. Estos permiten resolver el 75% de las consultas sin intervención humana, de forma inmediata las 24 horas.

Formación continua en habilidades de comunicación

Otro pilar es la formación permanente de los agentes de atención al cliente a través de talleres y simulaciones. De esta manera desarrollan capacidades para la escucha activa, la resolución creativa de problemas y la empatía.

Reducción significativa de los tiempos de espera

Ampliar la plantilla de atención al cliente en un 30% y extender el horario de servicio se ha traducido en una disminución de los tiempos de espera de 45% en llamadas y 60% en los mostradores.

Nuevas tecnologías para la asignación inteligente de recursos

vueling atencion al cliente también ha implementado software de última generación para detectar en tiempo real la demanda en cada canal y redirigir a los agentes para optimizar la gestión.

Comité para mejorar la experiencia del cliente

Otra iniciativa es la creación de un comité centrado en identificar mejoras y diseñar nuevas acciones enfocadas 100% en el pasajero. A esto se suma la realización de encuestas periódicas para monitorizar la satisfacción.

Reconocida como la mejor transformación de servicio al cliente

Los esfuerzos dieron sus frutos, con el premio a la “Mejor Transformación de Servicio de Atención al Cliente 2022” de la Asociación Española de Expertos en Atención al Cliente.

Implementación de tecnología de vanguardia como inteligencia artificial

De cara al futuro, vueling atencion al cliente trabaja para incorporar tecnología de punta como machine learning y procesamiento de lenguaje natural, para entender y satisfacer aún mejor las necesidades de los usuarios.

Vueling Airlines liderando la experiencia de atención al cliente en el sector aéreo

Con las iniciativas implementadas hasta la fecha y los planes a futuro, vueling atencion al cliente se posiciona a la cabeza en atención al cliente entre las aerolíneas low cost, mejorando considerablemente la experiencia de sus pasajeros. La compañía consolida así su enfoque en situar al cliente en el centro de todas sus estrategias.

Los avances de Vueling Airlines en su servicio de atención al cliente ya tienen un impacto real y positivo en la experiencia de los pasajeros. «Antes perdía mucho tiempo intentando comunicarme con ellos, ahora he notado que es mucho más fácil y rápido resolver consultas por chat o en redes sociales», comenta Claudia, usuaria frecuente de Vueling.

Si bien los avances son evidentes, expertos en el sector plantean algunas recomendaciones para que Vueling Airlines continúe optimizando la atención:

• Ampliar la cobertura horaria de los canales digitales, cubriendo también medianoche y madrugada, cuando se registran muchas incidencias.
• Mejorar la integración omnicanal, para que los agentes tengan acceso a la información previa del cliente independientemente del canal.
• Incorporar funcionalidades de autogestión en la app móvil para cambios, reservas, etc.